Дата проведения:  08.04.2024
Время проведения:  10:00 - 17:00

Управление рекламационной деятельностью является очень важным аспектом работы для любой компании. Рекламации являются инструментом, получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию. При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания. Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса. На семинаре рассматриваем пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.

В программе:

- Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020.

- Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.

- Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя.

- Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств.

- Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24297. Характеристика выявленных несоответствий. Примеры.

- Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.

- Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

- Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример разработки локального Стандарта предприятия по работе с рекламациями.

- Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Использование методики QRQC в работе с рекламациями. Примеры.

- Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10004-2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры.

Ведущая семинара: Идрисова Наталья Геннадьевна.

Профессиональный инженер России, кандидат экономических наук.

Практический производственный опыт работы более 20 лет на различных предприятиях (нефтехимия, машиностроение, весостроение, дополнительное образование) в том числе руководящей, в области управления, качества продукции, СМК, риск-менеджмента, внутреннего/внешнего/поставщиков аудита, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов предприятий.

Победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».

Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».

Стоимость онлайн-участия: 13000 руб.

Для подключения к online-трансляции семинара необходимы: предварительная регистрация, доступ к сети Интернет, Интернет-Браузер (Mozilla Firefox, Chrome или др.), звуковые колонки. Все материалы участникам высылаются по электронной почте. Проверка онлайн-трансляции.

 

Форма регистрации участника:

*Согласие на обработку персональных данных

Я уведомлен и понимаю, что под обработкой персональных данных подразумевается сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передача), обезличивание, блокирование, уничтожение и любые другие действия (операции) с персональными данными. Также под персональными данными подразумевается любая информация, имеющая отношение ко мне как к субъекту персональных данных, в том числе фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, адрес проживания, семейный статус, информация о наличии имущества, образование, доходы и любая другая информация. Порядок отзыва согласия на обработку персональных данных мне известен.

Согласен/Согласна